☑ 前情題要
conxersion lab是一個軟體，服務對象包括日本跟大陸等客戶，
平常是在做網站優化的顧問。
從使用者分析開始了解顧客的習性是什麼，
顧客在這個產業領域的特性是什麼，
一直到顧客的產品以及公司的產品到底是長怎樣，
要做怎樣的改進，就是他們的工作，
接著一起寫一些文章放在網站上面，
也會有媒體協助刊載文章。
講師自己原本是商管背景大學讀數位行銷，
也參與行銷專案，為了創業學寫程式，
之後覺得使用者經驗以及研究可以幫助解決問題所以學習這塊
➽ 其實我們都不懂消費者
講師一開始以一個影片做開場，
比喻廣告商以及消費者的角色，
廣告商花了大把經歷預算卻像在自說自話，
而且不知道消費者為何離開。
在這過程中行銷人員忽略了什麼呢?
我們在廣告的時候或許有時候連我們自己都不看廣告，
這是一個很矛盾的事情，
我們常常花心思在我們的營業額以及流量轉換率客單價，
但是這些是唯一要關心的事情嗎?
行銷一個非常重要的事情，
是在商業跟消費者中間要找到一個平衡點，
他是企業跟消費者溝通的第一步。
他必須要同時滿足消費者以及公司的利益，
但問題是我們現在常常只是把心思放再怎麼讓自己公司賺最多錢。
雖然這是很重要的事情但是如果你沒有同時兼顧的話，
是很有可能會失衡的久了以後就會忘記消費者到底要什麼!!!!
☛ 小編補充
這是真的，之前去政大TED有一位到對岸發展的品牌老師陳崇文，
老師說台灣的人在作品牌很奇怪，都是在想能不能賺錢，
不賺錢就收掉不幹了! 所以在台灣沒有像歐美國家那樣子百年的品牌。
我們經營我們自己的產業久了，可能會有幾件事情發生，
我們很清楚這個東西哪裡好哪裡壞，
很清楚這個產業的成本結構以及市場還有優缺點，
可是消費者不一定清楚。
正因為我們不懂消費者現在到底是在想什麼，
所以我們會做很多還差一步的事情，
我們的文案寫來自己開心的，故意壓個韻寫得很像詩。
好像很有創意但消費者不知道你在賣什麼。
再來就是寫了一堆產品特色可能要捲動頁軸才看的到，
消費者還是看不懂你在做什麼。
電子報作的開心每天發，好像在原地踏不一樣，
因為不懂消費者所以廣告都沒人想點，
活動也不想參加、產品說明也沒人想看完，
所以我們做行銷就是這些痛點。
✡ 那我們到底可以怎麼做?
① 走進消費者，走到現場去觀察
怎麼樣去買；怎麼樣去選擇商品
這個東西就好像賈柏斯就很常跑去店裡，
看大家是怎樣玩他的商品，大家會重視哪些功能，
當一個顧客拿起來的時候他第一句問說欸?這個開關在哪裡，
他第一句話可能就是他最重視的東西 !
② 跟消費者聊天
規劃一系列的問題去了解消費者，
可以去瞭解他們平常如何用你的產品，
怎麼樣決策怎麼樣看你的產品他如何比較的，
有時候如果我們不去了解這些會有個盲點，
我們自己都很清楚我們的產品很好，
我們會有一個先入為主的價值判斷哪一個好哪一個不好，
可是問題是在這樣的過程中跟消費者聊天的過程，
必須放下先入為主的心態，
我們必須了解到顧客才是我們的老師。
③ 蒐集從客服人員來的東西
透過客服信箱或表單提供問題或是建議，
有些公司的會讓一線的主管去當客服，
感受一下被罵得很慘的那種感覺。
但問題是這為啥很重要，因為第一線接觸的時候，
才可以有深入的機會去問為什麼不好用。
重點不是在感受他的情緒，而是真正更了解後面的原因
才知道如何改善如何溝通，才知道如何去做文案去做行銷。
④做問卷
如果用一個比較朋友的方式去問他一些問題，
其實顧客很願意回答他對你的看法公司的看法以及有什麼建議。
可能會有人說顧客的聲音不過就是少數人的聲音而已，
為何要因為這些人改變我們產品走向?
但他可以幫你找到思考上的盲點。
➽ 工具分享
①人物誌
我們在做行銷或是做產品設計都可能會用到人物誌，
或是角色行為樣貌，
也就是說我們會針對我們的ta找出幾個人物代表，
把他大頭照貼出來標記人物，
講個小小的故事跟我們的產品有連結，
會有一些條列式的重點特色，就可以設定精準TA
舉例來說我們再做一個母嬰產品，
主要是賣給媽媽，媽媽也可以細分成幾個族群，
像是第一次當媽媽還是第二個第三個了?
他是跟家人同住還是怎麼樣還是獨自撫養?
假設你分成兩三個族群你可以挑一個人出來說，
小花他是兩個孩子的媽媽，
他的習慣是他在買奶瓶的時候就是會跟朋友討論，
會去哪裡買阿怎樣怎樣。
就是把一個比較典型的ta故事把它寫出來，
這個東西的好處是在我們內部溝通的時候會很方便，
我們今天規畫一個廣告的時候這就是要給小花看了，
小花在這個情況下就會買阿!!
②同理心地圖
③ 客戶體驗歷程圖
他把線上購物分成幾個階段，
從增加認知道有哪些功能到他會去購買，
我們可以去想像一下，
舉例來說他在搜尋的時候他到底會如何去比較，
他都是去哪些網站找這些資訊，
還是走到店面就直接買?都有可能
可是你是否了解你的產品是如何被拿去比較的?
行銷的根本就是:了解你的顧客
透過觀察、訪談、問券等方式收集客戶聲音，
透過人物至同理心地圖等幫助發想行銷大小決策。
④ aarrr的模型
美國創投發明的一個模型，
我們的產品就看做一個漏斗，
我們的網站在最下層，
顧客一開始近來的時候會有一個landingpage，
他第一次接觸你網站的頁面，
可能是產品頁可能是活動頁，
所以第一個a就是acquisition 如何獲得流量，以及顧客的造訪，
再來就activation，比如說註冊或是瀏覽產品、比價、進階搜尋，
表示他真的有再找東西，對你有初步的認識與接觸。
進來有可能三秒五秒就離開拉，
進一步我們可以衡量他是不是稍微看過我們的特色產品，
才決定要繼續還是離開，
這個是你可以透過工具去設計事件最終的指標。
再來就是 product details，最後順利就會購買revenue。
相信大家都有聽過取得一個新客戶的成本可能是舊客戶的七倍，
我們其實是可以透過一些流量分析工具或其他工具去了解他是否有回來我們網站。
回訪可以透過郵件或是 rss 或是會員，
所以在這樣一個模型下老客戶會不斷的累積當然也會有流失，
他會再回來帶來一些流量當然友介紹新朋友進來也會有新的流量進來。
我們在做行銷的時候就是說最主要會被要衡量的式流量的效率
用最低的成本去達到最高的效益
了解哪個網站cp值最高,這些人有多少人是真的轉成訂單?
為什麼要特別說aarrr的模型呢
不講流量成已轉換率成以客單價?
因為這是從客戶的角度出發，
從認識產品認識網站到他繼續留下來到他要購買，
這是從他的角度去出發，但如果你是講流量轉換率課擔率轉換價
這是從我們企業的角度去出發，所以你根本不知道他滿不滿意
如果他滿意代表你的轉換率客單價都會增加。
可是如果你從aarrr的角度來講從一開始的流量不同階段就可以衡量不同的事情，
舉例來說act不好是什麼問題，可能是註冊流程沒有寫清楚，
revenue不好可能是結帳流程不好有問題，
變成是說從客戶角度去看這些東西進一步去改善。
⑤ a/b testing
重視邏輯跟證據，不能只是用猜的跟靠直覺
我相信大家都同意但我們很常看到
你設計一個網站之後設計跟你說我覺得這個比較好
但這些都是不客觀的證據。
所以這邊介紹一個很重要的小概念
我們可以透過a/b testing去做測試
去找到哪些事做對了哪些做錯了
把這個經驗累積起來
經驗累積起來了以後就像錢存在銀行複利以後
做的生意才會一年比一年好
一批人進來以後分配一定的比例到原來的版本
再分配剩下的人到另一個版本去在結果哪個比較好
這會在同一個時段中進行
舉例來說都是從七月整整跑一個月
有些人a版本有些人b版本
假如你是電商的網站或平台，平日或假日會差很多
很多的行銷會有電子報會有實體的通路假如週年慶
也會影響到你的生意，
如果不是同一個時間在做實驗，
五月你規畫一個廣告，現在又想一個七月
可是五月有母親節七月有暑假，
你怎麼知道你哪個設計得比較好?
ABTEST要怎麼做?
訂一個橫量的目標，做這個的目的是為什麼?
為了提升轉換率嗎?訂閱率嗎還是什麼你要先訂一個目標
再來就是要有一個假設，假設這個購買按鈕不清楚
所以要改變不同的設計，一次就是變一個東西
再來就是實際測式收集資料分析結果
最後就是記錄結論
可能會有一些錯誤是:
同一個使用者看到不同的方案
♕MAILCHIMP是一個工具
這個發信工具有什麼了不起?
其實他有一個很方便是說可以自動幫你做ABTESTING
你可以丟兩個版本的郵件給他
跟他說你要拿名單裡40%的人來做實驗
然後這個實驗可能就是平均丟給不同人他會及時給你所有開信率點擊率的數字
剩下的60%就自動幫你把比較好的版本寄給剩下60%的人
♕OPTIMIZELY
他可以透過這個工具去做一些前端頁面的調整
像是CSS或是HTML把你的區塊搬一搬阿，文案調整一下拉
更重要的事他有免費的方案大家可以去完
你可以新增很多個版本然後他就會自動給你一個JAVA SCRIP再請工程師安裝
自動會把版本放上去會告訴你成效怎麼樣流量哪個比較好
有工具幫你做就會省事很多
以上是WBSA電子商務&數位行銷講堂的課後筆記
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